Van losse aanvragen
naar één klantreis.
Een One Stop Shop voor een complexe dienstverlening. Een strategische ontwerpstudie waarin klantlogica, organisatie, data en digitale interactie samenkomen.
De klant heeft één vraag.
De organisatie verbindt de antwoorden.
- 01
Oriënteren
Begrijpen wat nodig is
- 02
Samenstellen
Opties en afhankelijkheden zien
- 03
Aanvragen
Eén samenhangend dossier
- 04
Opvolgen
Weten waar je staat
- 05
Verder helpen
Leren, ondersteunen en verbeteren
Schematische weergave van de voorgestelde benadering.
Een energievraag volgt geen organisatieschema.
Een klant denkt in situaties: een woning bouwen, een zaak uitbreiden, zonnepanelen plaatsen of een aansluiting aanpassen. Zo’n vraag kan meerdere diensten, locaties, documenten en contactmomenten raken. De interne logica van een organisatie maakt dat voor de klant niet vanzelf eenvoudiger.
Het uitgangspunt van de One Stop Shop-studie was daarom breder dan een nieuwe website. De vraag was hoe Fluvius een samenhangende dienstverlening kon ontwerpen binnen het spanningsveld tussen bestaande systemen, digitale verwachtingen en de energie- en klimaattransitie.
De ambitie in het voorstel: een begrijpelijker klanttraject, efficiëntere ondersteuning en betere informatie voor beslissingen. Daarbij hoorde ook aandacht voor klanten die extra hulp nodig hebben of liever een ander kanaal gebruiken.
Eerst de ervaring begrijpen. Dan de oplossing ontwerpen.
Het werk verbond markt- en concurrentieonderzoek met service design. Voorbeelden uit nutsbedrijven, e-commerce en digitale dienstverlening hielpen om bestaande aannames ter discussie te stellen. Het doel was een eigen benadering voor Fluvius, afgestemd op de rol en context van een netbeheerder.
De klantreis werd bekeken vanaf het moment waarop iemand een behoefte begint te herkennen tot de aanvraag, opvolging en verdere ondersteuning. Digitale en menselijke contactpunten maakten deel uit van hetzelfde geheel.
Interactieve prototypes en UX-mock-ups maakten de richting bespreekbaar. Zo konden abstracte principes worden vertaald naar concrete vragen: begrijpt de klant wat hij moet doen, welke informatie ontbreekt, waar gaat de context verloren en wanneer is menselijke hulp nodig?
De strategische blauwdruk en het kader voor digitale transformatie werden aan senior stakeholders gepresenteerd. De uitwerking maakte ook de afhankelijkheden zichtbaar tussen klantendienst, marketing, IT, data en operationele processen.
Twee scenario’s die de grenzen zichtbaar maken.
De presentatie gebruikte fictieve klantprofielen om samenhangende behoeften langs de bestaande proceslogica te leggen.
De bakker die wil groeien.
Een bakker breidt uit met meerdere verkooppunten en wil tegelijk zijn productiecapaciteit, energievoorziening en mobiliteit aanpassen. Aansluitingen, zonnepanelen, opslag, laadpunten en mogelijke premies komen samen in één ondernemingsplan.
De ontwerpvraag: kan deze klant zijn plannen als één geheel overzien, terwijl verschillende locaties en diensten hun eigen vereisten hebben? Een centrale hub kan daarbij context, dossiers en voortgang verbinden.
De bewoner die overzicht zoekt.
Een gezin bouwt een woning en overweegt elektrische mobiliteit, een warmtepomp, zonnepanelen en later een thuisbatterij. Het kent de technische taal en taakverdeling tussen partijen nog niet.
De ontwerpvraag: hoe helpt de dienstverlening iemand oriënteren, afhankelijkheden begrijpen en de juiste informatie verzamelen? De voorgestelde aanpak combineert duidelijke content, begeleiding en toegang tot een expert.
Negen bouwstenen.
Eén samenhangende ervaring.
Relevante content
Informatie die aansluit op de situatie en de kennis van de klant, ook vóór een concrete aanvraag.
Oriëntatie
Vragen en behoeften vertalen naar de juiste stappen, met het first-time-right-principe als vertrekpunt.
Mens + AI
Hulp bieden waar de complexiteit toeneemt, met een duidelijke overgang naar menselijke expertise.
Centrale klantenhub
Een samenhangend overzicht van locaties, aanvragen, documenten en voortgang.
Een verbonden ecosysteem
Verkennen hoe aanvullende diensten en toepassingen kunnen aansluiten op de klantenhub.
Een begrijpelijke interface
De taal, verwachtingen en mentale modellen van klanten bepalen de logica van de toegang.
Relatie na de aanvraag
Ook na een transactie blijven informeren en ondersteunen, in plaats van de klantreis daar te beëindigen.
Meten over de hele reis
Contacten, knelpunten en processtappen verbinden om verbeteringen te kunnen beoordelen.
Aandacht voor beleving
Rekening houden met onzekerheid, wachttijd en de emotionele momenten in het proces.
Een richting die in stappen kan worden getoetst.
De voorgestelde fasering begon bij de centrale klantenhub en de interface: eerst een betere klantlogica aan de voorkant. Daarna konden uitgebreidere oriëntatie- en simulatietools, relevante content en verdere personalisatie aansluiten, afhankelijk van de beschikbare data- en CRM-mogelijkheden.
Design sprints en gebruikerstesten moesten helpen om aannames vroeg te toetsen. Een beter scherm alleen volstaat niet: ook informatieoverdracht, verantwoordelijkheden, processtappen en ondersteuning moeten dezelfde klantreis volgen.
Meetbaarheid loopt daarin mee. Waar haken klanten af? Welke informatie ontbreekt? Waarom nemen ze opnieuw contact op? Dergelijke vragen geven richting aan de verdere verbetering van de dienstverlening.
Wat deze case laat zien
Het opgeleverde werk bestaat uit onderzoek, service- en klantreisontwerp, prototypes en een strategische blauwdruk. De hier beschreven platformonderdelen en fasering zijn ontwerpvoorstellen. Deze case presenteert geen onbevestigde implementatie- of impactcijfers.
Een complexe dienstverlening.
Een begrijpelijke volgende stap.
BrandQs verbindt klantinzicht, merk, digitale strategie en uitvoering.
Bespreek jouw vraagstuk ↗